Sự quan trọng của kết nối Consumer Knowledge, Consumer Experience và Purchase Moment

Khách hàng mục tiêu là một nhóm người cụ thể mà doanh nghiệp hướng đến với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Họ là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu, sở thích, đặc điểm nhất định mà doanh nghiệp muốn đáp ứng.

Để có một bức tranh rõ nét về khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần thu thập và phân tích nhiều thông tin khác nhau, bao gồm:

• Thông tin nhân khẩu học: Tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân, số lượng thành viên trong gia đình,...

• Thông tin tâm lý: Sở thích, niềm tin, giá trị sống, phong cách sống, thái độ, động cơ mua hàng,...

• Hành vi: Thói quen mua sắm, kênh mua sắm ưu tiên, tần suất mua hàng, thương hiệu ưa thích, mức độ trung thành với thương hiệu,...

• Thông tin xã hội: Vị trí địa lý, văn hóa, nhóm bạn bè, ảnh hưởng của người nổi tiếng,...

• Thông tin về nhu cầu và mong muốn: Những gì khách hàng đang tìm kiếm ở sản phẩm/dịch vụ, những vấn đề mà họ muốn giải quyết,...

Các phương pháp nghiên cứu khách hàng mục tiêu:

• Khảo sát trực tuyến, khảo sát thực tế

• Phỏng vấn với các mẫu người tiêu dùng mục tiêu

• Quan sát

• Phân tích dữ liệu

Để có được kết quả chính xác và toàn diện chúng ta có thể kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên và sử dụng các công cụ hỗ trợ để xử lý thông tin nhanh chóng.

Consumer Insight không chỉ đơn thuần là thông tin về khách hàng, mà nó là sự hiểu biết sâu sắc về suy nghĩ, cảm xúc, động cơ, và hành vi của khách hàng khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Đây là những hiểu biết sâu sắc hơn so với những gì khách hàng có thể tự nói ra, và thường được khám phá thông qua các nghiên cứu thị trường chuyên sâu.

Insight không chỉ ứng dụng trong truyền thông mà còn ứng dụng mạnh mẽ trong quá trình phát triển sản phẩm/dịch vụ. Từ định hình sản phẩm , cải tiến, phát triển sản phẩm mới. VD như chiến dịch " Table to Go" - nhằm giải quyết nhu cầu của nhóm du khách đến Ý tham dự sự kiện Milan Design Week, sự kiện này thu hút hàng triệu người tới Ý mỗi năm, nhu cầu ăn uống thoải mái và thuận tiện trở nên khó khăn. Nắm bắt được insight này, McDonald's đã tạo ra một giải pháp mới, thiết kế riêng cho dịp này có tên là TableToGo. 

TableToGo có thể được dễ dàng gắn vào những cây cột đường trên khắp thành phố và biến thành chiếc bàn ăn siêu gọn nhẹ dành cho hai người. Giải pháp ăn uống sáng tạo và thiết thực này nhằm mục đích tạo ra một cửa hàng McDonald’s ngoài trời lớn nhất từ trước đến nay, đáp ứng nhu cầu ăn uống tự do và thoải mái tức thì của người tiêu dùng.

Những thông tin cần thiết khi nghiên cứu Consumer Insight:

• Nhu cầu tiềm ẩn: Khách hàng thực sự muốn gì? Đằng sau những nhu cầu bề nổi là những mong muốn sâu xa nào?

• Động cơ mua hàng: Điều gì thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng? Là giá cả, chất lượng, thương hiệu hay những yếu tố khác?

• Rào cản mua hàng : Những điều gì khiến khách hàng ngần ngại khi mua hàng? 

• Cảm xúc: Khách hàng cảm thấy thế nào khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ? Họ có hài lòng, thích thú hay thất vọng?

• Hành vi mua sắm: Khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm ở đâu? Họ ra quyết định mua hàng như thế nào?

• Thái độ đối với thương hiệu: Khách hàng nghĩ gì về thương hiệu của bạn? Họ có yêu thích, trung thành hay thờ ơ (biết rồi để đó) ?

• Pain point: Những khó khăn, vấn đề mà khách hàng đang gặp phải liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Đã có rất nhiều ví dụ điển hình các thương hiệu thành công khi phát hiện insight của khách hàng, những nhu cầu mà thậm chí khách hàng còn chưa ý thức được. 

Điển hình như chiến dịch của Dove - “Real Beauty”. Trước khi Dove tung ra chiến dịch "Real Beauty", ngành công nghiệp mỹ phẩm thường tập trung vào vẻ đẹp hoàn hảo, không tì vết. Tuy nhiên, thông qua các nghiên cứu sâu rộng, Dove đã phát hiện ra một Insight quan trọng: Phụ nữ cảm thấy không tự tin về vẻ đẹp tự nhiên của mình và thường so sánh bản thân với những hình ảnh không thực tế trên các phương tiện truyền thông. 

Insight này đã giúp Dove tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành mỹ phẩm:

• Chiến dịch "Real Beauty": Dove đã sử dụng những người mẫu có hình thể đa dạng, không theo tiêu chuẩn truyền thống để quảng bá sản phẩm. Điều này đã tạo ra một thông điệp mạnh mẽ: vẻ đẹp là đa dạng và mỗi người đều có quyền tự tin vào bản thân.

• Kết quả: Chiến dịch "Real Beauty" đã thành công vang dội, không chỉ giúp Dove tăng doanh số mà còn thay đổi cách nhìn của cả thế giới về vẻ đẹp. Dove đã trở thành một thương hiệu được yêu thích và tin tưởng, đại diện cho sự tự tin và yêu thương bản thân.

Kết quả này đến từ việc: 

• Hiểu rõ nỗi đau của khách hàng: Dove đã nhận ra rằng phụ nữ cảm thấy không tự tin về bản thân và đã tận dụng điều đó để tạo ra một thông điệp đồng cảm.

• Tạo ra sự khác biệt: Thay vì chạy theo xu hướng, Dove đã đi ngược lại với những chuẩn mực truyền thống và tạo ra một định nghĩa mới về vẻ đẹp.

• Xây dựng mối liên kết cảm xúc: Chiến dịch "Real Beauty" đã tạo ra một mối liên kết cảm xúc sâu sắc với khách hàng, khiến họ cảm thấy được thấu hiểu và đồng cảm.

Desired Response là phản ứng mà doanh nghiệp muốn khách hàng thể hiện sau khi tiếp xúc với các thông điệp marketing hoặc trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Nói cách khác, đó là hành động cụ thể mà doanh nghiệp muốn khách hàng thực hiện, ví dụ như:

• Mua hàng: Đây là phản ứng mong muốn cơ bản nhất của mọi doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp nhỏ thường xuyên đẩy mạnh các chiến dịch tiếp cận khách hàng để có phản ứng mua hàng nhưng bỏ qua các phản ứng kết nối với khách hàng nên dần mất đi thiện cảm hoặc không tạo ra được kết nối lâu dài với khách hàng.

• Tìm hiểu thêm : Khách truy cập vào website, tải tài liệu, đăng ký nhận bản tin.

• Chia sẻ: khách hàng chia sẻ thông tin về sản phẩm, thương hiệu, sự kiện trên mạng xã hội.

• Tham gia sự kiện: Khách hàng đăng ký tham dự các buổi hội thảo, triểm lãm.

• Đánh giá tích cực: Khách hàng để lại đánh giá tốt về sản phẩm/ dịch vụ trên các nền tảng. 

• Trở thành khách hàng trung thành: Khách hàng mua hàng lặp lại và giới thiệu cho người khác

Khi xác định rõ mong muốn phản ứng của khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến dịch cụ thể phù hợp và đo lường hiệu quả các phản ứng của khách hàng với mỗi chiến dịch này. Điều này cũng sẽ khiến các chiến dịch có tỉ lệ thành công cao khi đưa được insight phù hợp, tạo đến thông điệp đúng trọng tâm, các hoạt động ấn tượng, kì vọng kết quả đúng.

Accelerated Needs là những nhu cầu của khách hàng phát sinh và thay đổi nhanh chóng, thường do sự phát triển của công nghệ, xã hội, hoặc những biến động bất ngờ như đại dịch. Đây là những nhu cầu mới nổi lên, vượt ra ngoài những nhu cầu cơ bản và được hình thành từ những mong muốn, kỳ vọng ngày càng cao của người tiêu dùng.

Ví dụ có thể thấy rõ nhất như Đại dịch Covid-19 đã tạo ra rất nhiều nhu cầu mới của người tiêu dùng có thể kể đến như nhu cầu làm việc tại nhà.

Mở ra nhu cầu về thiết bị làm việc tại nhà, thiết bị làm việc remote tăng vọt :

• Thiết bị công nghệ: Máy tính xách tay, máy tính để bàn, màn hình, tai nghe, webcam chất lượng cao để phục vụ cho các cuộc họp trực tuyến, làm việc từ xa hiệu quả.

• Nội thất văn phòng tại nhà: Bàn làm việc, ghế ergonomic, hệ thống đèn chiếu sáng phù hợp để tạo không gian làm việc thoải mái và chuyên nghiệp.

• Phần mềm và ứng dụng: Các phần mềm quản lý dự án, công cụ giao tiếp trực tuyến (Zoom, Microsoft Teams, Google Meet), phần mềm chỉnh sửa video, hình ảnh để phục vụ cho các công việc sáng tạo.

Nhu cầu về kỹ năng và đào tạo:

• Kỹ năng làm việc từ xa: Nhu cầu học hỏi các kỹ năng làm việc hiệu quả tại nhà, quản lý thời gian, giao tiếp trực tuyến.

• Kỹ năng số: Nhu cầu nâng cao kỹ năng sử dụng các phần mềm, ứng dụng công nghệ để làm việc hiệu quả hơn.

• Đào tạo trực tuyến: Nhu cầu tham gia các khóa học trực tuyến để nâng cao kiến thức, kỹ năng chuyên môn.

Sự gia tăng của các nhu cầu này đã tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh mới cho các doanh nghiệp:

• Các công ty công nghệ: Phát triển các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ làm việc từ xa.

• Các công ty nội thất: Sản xuất các sản phẩm nội thất văn phòng tại nhà.

• Các công ty cung cấp dịch vụ: Cung cấp các dịch vụ giao hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe trực tuyến.

• Các nền tảng giáo dục trực tuyến: Phát triển các khóa học trực tuyến đáp ứng nhu cầu học tập của người tiêu dùng.

Funnel Tracking hay theo dõi phễu chuyển đổi, là quá trình theo dõi hành trình của khách hàng từ khi họ tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của bạn cho đến khi thực hiện hành động mong muốn (ví dụ: xem quảng cáo -> vào trang đích -> điền form -> mua hàng). Nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, từ đó tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Để tiến hành xây dựng Funnel Tracking cần:

• Xác định mục tiêu: Xác định rõ mục tiêu của chiến dịch để thiết lập phễu chuyển đổi phù hợp.

• Lựa chọn công cụ: Sử dụng các công cụ phân tích web như Google Analytics, Facebook Pixel để theo dõi hành trình của khách hàng.

• Thiết lập các sự kiện: Đặt các sự kiện đánh dấu các giai đoạn quan trọng trong phễu chuyển đổi.

• Phân tích dữ liệu: Thu thập và phân tích dữ liệu để tìm ra những điểm nghẽn và cơ hội cải thiện.

• Tối ưu hóa: Dựa trên dữ liệu thu được, thực hiện các thay đổi để cải thiện hiệu quả của phễu chuyển đổi.

Xây dựng Funnel Tracking rất quan trọng, phễu khách hàng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp thông tin :

• Nhận diện điểm nghẽn: Giúp xác định chính xác các giai đoạn mà khách hàng thường bỏ cuộc, từ đó tìm ra giải pháp cải thiện.

• Đo lường hiệu quả của chiến dịch: Đánh giá hiệu quả của từng giai đoạn trong phễu chuyển đổi, từ đó tối ưu hóa ngân sách marketing.

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cung cấp những nội dung, sản phẩm phù hợp với từng giai đoạn của khách hàng trong phễu.

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Bằng cách tối ưu hóa phễu chuyển đổi, doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ khách hàng thực hiện hành động mong muốn.

Phễu chuyển đổi là một trong những thông tin doanh nghiệp cần phải nắm rất rõ, các con số nói rõ lên vấn đề trong mỗi chiến dịch tiếp cận khách hàng, bạn cần biết mình nên mở rộng tiếp cận ở vị trí nào trong phễu để gia tăng tiếp cận không lãng phí và được chuyển đổi thành lượt mua tạo ra doanh số, tối ưu lợi nhuận.

Consumer Enemy, hay kẻ thù của người tiêu dùng, là những yếu tố, cá nhân, tổ chức hoặc hành vi gây ra những tác động tiêu cực đến quyền lợi và lợi ích của người tiêu dùng. Những đối tượng này có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng, gây ra thiệt hại về tài chính hoặc ảnh hưởng đến sức khỏe và an toàn của người tiêu dùng. 

Các loại hình thường gặp : 

• Hàng giả, hàng nhái: Gây thiệt hại về kinh tế cho người tiêu dùng, ảnh hưởng đến uy tín của các thương hiệu chính hãng.

• Hàng kém chất lượng: Gây hại đến sức khỏe và an toàn của người tiêu dùng.

• Quảng cáo gian dối: Lừa dối người tiêu dùng về chất lượng, công dụng của sản phẩm.

• Hành vi lừa đảo: Lợi dụng lòng tin của người tiêu dùng để chiếm đoạt tài sản.

• Các doanh nghiệp vi phạm quyền riêng tư: Thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng trái phép.

• Các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không uy tín: Lợi dụng người tiêu dùng để trục lợi.

Các thương hiệu có được sự uy tín trên thị trường một thời gian sẽ bắt đầu có thể bị các đối tượng xấu lợi dụng hình ảnh, thông tin để trục lợi. Nên việc thiết lập các thông tin để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cảnh báo và xây dựng cách phân biệt giúp xây dựng lòng tin và giúp người tiêu dùng tránh được các thiệt hại tài sản, sức khỏe...